Umgang mit Onlinekritik an öffentlichen Organisationen

Vor kurzem ist in den USA die Webseite RATEMYCOP.com gestartet worden. Auf dieser Seite können registrierte Nutzer Kommentare und Bewertungen zu Polizisten abgeben, mit denen sie Kontakt hatten. Wenig überraschend trifft dieses Konzept nicht bei allen Beteiligten auf Gegenliebe. Eine Diskussion über die Auswirkungen eines solches Services ist entbrannt: Handelt es sich bei dieser Webseite, die immerhin die vollständigen Namen der Polizisten enthält, um einen Angriff auf die Privatsphäre der Staatsdiener oder um eine legitime Ausübung des Rechtes auf freie Meinungsäußerung durch die Bürgerschaft?

Natürlich wird diese Frage im Fall von Polizisten relativ emotional geführt, aber auch bei anderen Berufsgruppen stellen sich die gleichen Fragen. So gibt es ähnliche Bewertungsseiten auch auf Deutsch, zum Beispiel für Professoren (meinprof.de). Darüber hinaus findet diese Art von Bewertung auch ohne eine dafür gedachte „Infrastruktur“ statt. In Social Networks wie studivz oder facebook wird intensiv über Lehrende diskutiert. Auch Blogs werden von ihren Autoren für solche Kommentare genutzt. Insofern ist dieser Trend wohl nicht aufzuhalten.

Wie nun ist diese Art der Bewertung im Internet, in dem oben genannten Spannungsfeld, einzuschätzen? Zum einen muss klar sein, dass eine solche Bewertung sich im gesetzlich legalen Rahmen bewegen muss. Hierbei spielt in Deutschland wohl vor allem das Recht auf Informationelle Selbstbestimmung eine wichtige Rolle. Zum Anderen ist diese Art oder Meinungsäußerung im Netz nur eine Weiterentwicklung des Austausches über öffentliche Services, die wir offline schon immer erleben.

Mit einer Reihe von Maßnahmen kann dieses Phänomen allerdings auch zum positiven für öffentliche Organisationen gewendet werden:

• Die Onlinebewertungen müssen beobachtet werden: Dies ist relativ einfach indem man spezielle Suchmaschinen, wie Technorati, und Benachrichtigungsservices, wie Google-Alerts, nutzt.

• Die Onlinebewertungen durch Bürger müssen ernst genommen werden: Sicherlich gibt es notorische Nörgler, aber viele der Bewertungen und Kommentare sind legitim und weisen auf Schwächen und Probleme hin, die gelöst werden können.

• Bewertungen müssen beantwortet werden: Dies sollte in dem jeweiligen Medium selbst geschehen. Da es aber sicherlich viele Wiederholungen in den Bewertungen gibt, kann es sinnvoll sein eine eigene Webseite zu nutzen und auf diese zu verlinken. Die Amerikanische Flughafensicherheit TSA ist auf dieser Schiene sehr erfolgreich.

• Alle diese Maßnahmen sollten transparent sein: Der Versuch mit Hilfe von anonymen Kommentaren etc. die Stimmung online zu beeinflussen hat vielen Unternehmen und Organisationen schon ein blaues Auge zugefügt.